12315投诉 投诉举报工作制度

今天给各位分享12315投诉的知识，其中也会对投诉举报工作制度进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

一、收文管理规范

蚌埠市龙子湖区投诉举报中心（以下简称投诉举报中心）收到的属于投诉举报、信息公开申请方面的文件、批示、材料等由投诉举报中心负责登记，根据分局分管领导签批要求交相关部门办理或自行办理，并负责按照时限要求予以跟踪、督办、上报、答复。通过电子公文系统交办的文件，按照电子公文流程要求依据上述原则处理。

二、投诉举报处理规范

12315投诉举报来源渠道：蚌埠市市场监管局转办、值班电话、信件、走访、市长热线、微博、邮箱。不同来源渠道的投诉举报按下述流程对应处理。

市局转办有两种形式，一是市局通过全国12315投诉举报管理平台转办，二是市局通过OA转投诉举报中心办理。

1.市局通过全国12315投诉举报管理平台转办的案件，在平台上出现在“待办事宜”列表中，每日查看及时签收。进入该案件确认是否属于我局管辖，若不属于我局管辖应请示领导后退回市局，并告知转办人及退回理由。

转办处理：若属于我局管辖则转办处理，下载市局转办人所上传的附件保存，并打印纸质版归入市局转办文件夹存档，其次根据投诉具体内容转办。

跟踪督促：案件转办之后则要根据市局转办单的时限要求对案件进行跟踪督促。一般处理时限是60日，若承办单位在反馈期限前7日内无法反馈结果，则督促其及时反馈或申请延期。分局相关部门办理的案件首次延期由承办人向投诉举报中心说明理由，投诉举报中心在平台申请；二次延期由承办人向投诉举报中心提出书面申请，投诉举报中心请示领导同意后向分局提交案件延期申请单，期限同上。延期之后承办单位应及时通知投诉人案件延期，投诉人联系方式不详的除外。投诉举报中心工作人员需定期查看转办登记表，防止出现案件超期未结的现象。

反馈存档：承办单位办理完毕应及时将案件结果按要求反馈投诉人并上报投诉举报中心。监管所承办的案件应将办理结果以附件形式上传平台，投诉举报中心根据办案结果向分局出具案件核查报告（附件3），打印纸质版一式两份并盖章，一份交至投诉举报中心转办人，一份投诉举报中心将其与相应的转办单和投诉书归档在一起，并将纸质版扫描件上传平台提交至分局。分局相关部门承办案件由承办人将调查结果以电子文档形式反馈投诉举报中心，投诉举报中心根据办案结果出具案件核查报告，处理同上。

2.市局通过OA转投诉举报中心的案件以投诉咨询处理单的形式出现。

转办处理：投诉举报中心将所转材料按投诉具体内容转办，并在分局转办登记表及分局承办登记表登记反馈期限等相关信息。

跟踪督促：案件转办之后则要根据投诉咨询处理单的时限要求对案件进行跟踪。处理时限及延期申请除无需经过平台外，处理同上。

反馈存档：承办单位办理完毕应及时将案件结果按要求反馈投诉人并上报投诉举报中心。反馈程序除无需经过平台外，处理同上。

市局转办办结案件与未办结案件资料分开存档，并及时将办结案件资料从未办结案件文件夹移至办结案件文件夹。

每日对值班电话录音进行一次处理。

1.点击“其他来源分派”将案件分派到接收人。

2.点击“欢迎页”中“未登记件”收听电话录音，将案件详细信息录入系统。

3.若是咨询与建议类则保存，案件进入“待办事宜”列表，点击进入签收办结。若是投诉举报，根据录音内容确认是否符合受理条件，不符合则不予受理；符合则保存，案件进入“待办事宜”列表，点击进入签收。承办单位办理完毕后将案件结果反馈投诉人并将案件提交至投诉举报中心，投诉举报中心提交办结。

投诉举报中心应根据投诉内容初步甄别，5日内判定是否符合受理条件，慎重对待。

1.若不符合受理条件则报请领导同意后以适当方式告知投诉人投诉举报不予受理及理由，并保留告知的相关证据，投诉人联系方式不详的除外。

2.若符合受理条件则请示领导转交辖区相关部门办理。将转办单、举报事项告知书及投诉举报信复印件各一份投诉举报中心存档。交辖区相关部门办理的案件处理同上，不过用投诉举报处理情况登记表替换转办单，且投诉举报中心留存的投诉举报处理情况登记表应有承办部门签字。

信件投诉办结案件与未办结案件资料分开存档，并及时将办结案件资料从未办结案件文件夹移至办结案件文件夹。

走访为投诉人到投诉举报中心进行投诉举报，对于当场确认不予受理的应当场告知及理由。

其他情形的应请投诉人如实填写投诉举报处理情况登记表存档，并提交相关举报材料，5日内研判是否受理，不予受理的应以适当方式告知投诉人，符合受理条件的按照信件方式处理。

投诉举报中心接收到市局办公室转来的市长热线工单后，一般案件直接交对应监管所办理；药械投诉经审核一般交分局稽查队办理；重要案件请示领导后办理。投诉举报中心将工单转具体承办单位，并在反馈期限前2日内督促承办单位上报办理结果，投诉举报中心将办理结果及时反馈市局办公室。案件办结后请市局办公室将办理完毕的市长热线工单发投诉举报中心存档并做好登记。

微博、邮箱等网络途径接收到的投诉举报材料按照信件流程办理。

建立投诉举报定期整理制度。所有材料除纸质版保存外，电子版应保存在对应文件夹内，按照统一管理、一案一归和多案一归相结合的原则进行，并将归档工作纳入日常工作，常态化管理。

龙子湖区市场监督管理局投诉举报处理情况登记表

来源|蚌埠市龙子湖区延安街道办事处

中国工商出版社新媒体和数字出版部制作出品

?收藏！行政处罚案件办理中发现错误如何纠正及常见错误辨析

12315投诉和投诉举报工作制度的问题分享结束啦，以上的文章解决了您的问题吗？欢迎您下次再来哦！